Medo ou oportunidade?

Todos os dias, a mesma pergunta:

“O que achas da inteligência artificial?”

A pergunta quase nunca vem sozinha:

“Devo implementar inteligência artificial no meu negócio? Vamos ser todos substituídos?” Não é difícil perceber porquê. Vivemos num dos períodos de maior incerteza.

O chamado World Uncertainty Index (Índice de Incerteza Mundial) atingiu valores superiores aos registados após os ataques de 11 de Setembro de 2001, à crise financeira de 2008 e até ao pico de incerteza vivido em março de 2020, quando o mundo parou devido à pandemia de COVID-19.

É natural que uma parte desta incerteza resulte de guerras, tensões geopolíticas e desafios económicos. No entanto, há um novo fator que não podemos ignorar: a ascensão da inteligência artificial.

Para grande parte de nós, a incerteza está automaticamente associada ao medo. É uma reação humana natural. Temos receio do desconhecido, do que pode acontecer amanhã. Mas talvez possamos olhar para a incerteza de outra forma.

A incerteza também pode ser interpretada como oportunidade. Num mundo completamente estável, onde tudo é previsível, a margem para inovar, evoluir e conquistar algo novo seria, na verdade, limitada. É precisamente em momentos de incerteza que surgem algumas das maiores oportunidades de mudança e crescimento.

O problema é que o medo tem vindo a ser amplificado. Assistimos diariamente a discursos alarmistas que continuam a alimentar essa ansiedade coletiva.

Vamos olhar concretamente para a inteligência artificial.

Cada vez mais se propaga a ideia de que precisamos de automatizar tudo e de que quem não acompanhar ficará inevitavelmente para trás. É verdade que devemos inovar e que muitas tarefas e negócios podem – e devem – ser automatizados. Mas não podemos simplesmente deixar que o medo ou a pressão nos guiem. É preciso avaliar cuidadosamente onde podemos modernizar e nunca esquecer que o fator humano continua a ser essencial em todos os negócios.

Vejamos alguns exemplos.

A Klarna, empresa tecnológica financeira sueca, decidiu substituir grande parte do atendimento ao cliente por um sistema de inteligência artificial capaz de responder automaticamente às perguntas dos clientes sem intervenção humana. Com essa aposta, a empresa despediu cerca de 700 funcionários. Inicialmente, a estratégia parecia funcionar, mas, meses depois, a satisfação dos clientes caiu e a empresa foi obrigada a recontratar e reforçar novamente as equipas.

Já o IKEA seguiu um caminho diferente. Decidiu substituir apenas a parte mais simples do atendimento ao cliente por um sistema de inteligência artificial, reduzindo assim a carga de trabalho das equipas. Em vez de despedir os trabalhadores, a empresa reconverteu-os em consultores de design de interiores.

O resultado foi significativo: a empresa indicou que gerou cerca de 1,4 mil milhões de dólares em vendas associadas a este novo modelo de consultoria.

A mesma tecnologia. Abordagens diferentes.

Resultados radicalmente distintos.

A diferença não esteve na inteligência artificial. Esteve na pergunta.

A Klarna perguntou:

“Como cortamos custos com inteligência artificial?”

O IKEA perguntou:

“Como criamos mais valor com inteligência artificial?”

A pergunta que fazemos determina, muitas vezes, a resposta que encontramos.

E é aqui que está o verdadeiro risco: quando alteramos um paradigma apenas por pressão ou medo, sem compreender realmente o que está em causa, raramente o resultado é positivo. O pensamento de que a inteligência artificial deve substituir pessoas, em vez de criar valor, pode acabar por trazer uma fatura pesada.

A incerteza pode ser uma oportunidade para inovar.

Mas inovar exige algo mais do que seguir uma tendência.

Exige compreender a mudança, pensar estrategicamente e perceber onde a tecnologia pode criar realmente valor.